インシデント管理

システム運用においては様々な問題が起こります。そんな現場で「インシデント管理」と「問題管理」は日常的に出てくるものです。どちらもトラブルを連想させる言葉ですが具体的な違いはどのあたりでしょうか。まず、インシデント管理とはシステム運用で発生したトラブルへの対策を講じてから、トラブルが解決されるまでの管理のことです。トラブルなどで中断されたサービスをすぐさま復旧し、インシデントでのビジネスへの影響を最小限にし、品質の維持を目的とした管理プロセスのことです。そして、インシデントの発生原因を「問題」と呼び、問題を管理するプロセスのことが問題管理です。発生したインシデントの根本的な原因をはっきりさせ、恒久的な対策を実施することが目的です。インシデント管理ではできる限りの迅速な対応が必要とされ、問題管理はインシデントが起きないように時間をかけてしっかりと原因究明することを必要としています。

企業でのインシデント管理の重要性

企業において安定的に稼働しているサービスでも、常に安定を保ち続けられるとは限りません。どんなサービスでも、基本的に24時間安定して問題なく利用できることが前提となっており、運用側にはサービスの安定性の維持、適切な管理を行う義務があります。インシデントとは「システム上の予期せぬエラーやトラブル」という意味で使われ、「インシデント管理」はシステムをインシデントから復帰、利用者が安定して問題なく利用できるようにするための運用プロセスです。インシデントの定義は内容がサービス毎に違うため、広い意味での「インシデント管理」は「ユーザーのシステムを問題なく利用できる状態への復旧」とされています。そして、インシデント管理で重要とされているのは「解決までの時間の短縮」、「インシデントの原因究明」です。

インシデント管理は社内で行うか、外部委託するか

多くの企業でしっかりとしたインシデント管理体制を社内で構築するのは簡単なことではありません。そのため、きちんとした対策をしている企業は社内システムの運用を外部委託しているところも多いです。多く起きるインシデントにはデータ偽装などのコンプライアンス上の問題、サイバー攻撃によるデータ紛失、情報漏えいなどが発生しており、このような問題はツールなどを利用し適切に把握し管理することができるので、未然に防止できる可能性もあります。ツールを利用することで、人の手による入力や作業も大幅に削減することが出来、進捗状況などを把握することで記録を残し、障害復旧までのプロセスがしっかり管理できるようになります。インシデント管理に人手を使い、業務が疎かになってしまうより、日頃からツールなどで対策することで安定したサービスの提供が可能になり、企業の信頼にもつながるのではないでしょうか。

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