インシデント管理

システムを運用していると、予期していなかったエラーやトラブルが起きることがあります。これらをインシデントといいます。また、ユーザーが問題なくシステムを利用できるようにシステムを復旧するプロセスを、インシデント管理といいます。インシデント管理では、障害の原因究明よりもスピーディーな解決策、対応が求められます。問題の解消とともにインシデント管理を行い、ユーザーにはシステム再開を淀みなく提供しつつ、同じようなインシデントが起こらないようにしていくことが必要です。どちらも両立して行うことでシステムそのものやサポート体制の質が向上し、ユーザーの満足度や信頼度も高まります。インシデント管理の積み重ねが問題解消の策に繋がることもあるので、まずはインシデント管理を進めることをおすすめします。ここでは主に、インシデント管理について解説していきます。

インシデント管理で行う大切なこととは

インシデント管理を行う上で大切なことの一つが、報告の記録です。ユーザーから挙がってきた情報を詳細に記録し、ログを残します。インシデントの分類や優先度を設定する際に必要な情報となるためです。影響度や影響範囲などを考慮しながら正確にこのプロセスを踏めると、アサインする人材の決定や至急対応の判断を的確に行えます。インシデント管理のプロセスが順調に運用されていると、それぞれの対応をこれまでに培われたナレッジで解決できるかどうかの判断もできるようになってきます。解決できないという判断がスムーズにできれば、エスカレーションに踏み切るタイミングも遅れずに済むでしょう。これらのプロセスを、担当者によるライフサイクル管理によって記録し、クローズするまでを繰り返すことで、さらにインシデント管理の質を上げていくことが可能となります。

インシデント管理はなぜ必要なのか

インシデント管理の運用は、ユーザーにとってもサポート側にとってもメリットとなる非常に重要なプロセスです。最大の目的はユーザーがシステムを利用できない時間を最小限に抑え、システムの品質を維持することです。インシデント管理が適切に繰り返し運用されることで、問題が起きたときの解決はスピーディーになっていきます。特にライフサイクル管理を丁寧に行うことで、時間がかかっている箇所の確認や利用再開までの時間を縮める方法が明らかになるでしょう。さらにナレッジを蓄積することで、インシデント管理をより効率的に進めることができるようになります。インシデントが起こらないシステムの実現は不可能といっても良いでしょう。そんな中で快適なシステム利用を維持するためには、インシデント管理は必要不可欠なのです。社内での運用に限界を感じる場合は、アウトソーシングするのも一つの方法です。