インシデント管理

ユーザーに対し、サーバーやソフトウェアなどのITサービスを提供している企業にとって、インシデントを管理することは非常に重要です。インシデントとは大約すると、予期しないトラブルのことを指します。予期しないトラブルにより、サーバーが落ちてしまったり、システムにログインできなくなった場合、早急な復旧が求められます。その時、インシデント管理、つまり、トラブルの詳細や原因などのレポートが蓄積されているかいないかが、復旧までの時間に大きく関係してきます。過去に起こったトラブルの状況やその原因がファイリングされていれば、今回の解決策もそこから導き出せて、迅速に対応できるわけです。ITサービスを扱う企業にとって、インシデント管理がいかに重要なのかがお分かりいただけたでしょうか。

インシデント管理は負担を要する

さて、インシデント、つまり予期しないトラブルというのはいつ起こり得るのか分かりません。真夜中にサーバーが落ちて、迅速に対応しようにも、スタッフが少なくて作業が思うようにいかないケースもあります。いつ落ちるか分からないその時のために、毎晩何人ものスタッフを配置するのは企業にとっても負担の大きいものです。そこで、このインシデント管理を専門に受託している企業があるのをご存知でしょうか。インシデント管理を受託しているシステム運用保守の専門家は、複数の企業のインシデント管理を行っていますから、過去のインシデントレポートの蓄積量も違います。また情報の共有化や有効活用法なども既にしっかりと確立されているので、効率的かつオペレーターごとの対応の差もなく、さらに迅速な対応が見込めるようになるのです。

インシデント管理と問題管理の外部委託

このように書くと、インシデント管理と問題管理が混同してしまいそうですが、この違いをはっきりと区別しておかないと復旧の遅れにつながりかねません。インシデント管理とは、予期しないトラブルよりITサービスに問題が起こった場合、そのトラブルの詳細や状況などインシデントそのものを管理することを指します。一方、問題管理とは、その先の、インシデントの根本となる原因を調査究明し、再発防止などにつなげることを言います。この問題管理が将来のITサービスの質につながるのです。当然、この問題管理を行うには、一定以上の知識や技術が必要な上、原因究明には時間を要します。インシデント管理を外部に委託すると、同時に問題管理もセットで行ってもらえる場合が多く、こうした専門性の高い分野を外部に委託することで、無理なくサービス向上に繋げられるわけです。