インシデント管理

近年、IT化がさらに進み、企業においてシステム管理は必要不可欠といえるでしょう。それに伴い、インシデント管理という言葉もよく耳にするようになりましたが、どういうものなのか曖昧な人も多いのではないでしょうか。インシデント管理とは、利用者が何らかの理由でシステムを正常に利用できず業務が遂行できなくなった時に、速やかに原因を見つけて解決し、業務を再開できるようにする為のサポートをするIT運用管理のプロセスの一種です。インシデントの例としては、データが閲覧できない、エラーが出てしまってログインできない等、利用したいシステムでやりたいことができない状態のことです。インシデント管理の手順は、まずインシデントを検出し、記録します。そしてそのインシデントの種類や緊急度などを分類して診断します。その後、解決策や回避策を施しインシデントを解消します。そしてその記録を登録して終了します。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデントは直訳すると出来事や異変といった意味なので、インシデント管理と問題管理は一見同じように感じますが、厳密には違います。インシデント管理はいかに迅速にインシデントを解消するかということを目的としているのに対し、問題管理は、その問題の根本的な原因を探しだして解決することを目的としています。例えば、サーバーがシステムダウンしてしまった場合、サーバーの再起動を行ったところ再開できた、これはインシデント管理です。さらにサーバーがシステムダウンした原因を突き止め同様の事態が起きないように改善する、これが問題管理です。つまり、同じインシデントが発生しないように予防するのが問題管理といえます。なので、問題管理はインシデント管理よりも時間をかかり、大がかりな作業を必要とすることがあります。

インシデント管理がもたらす利点

適切なインシデント管理をすることは、ユーザーやサポートの担当者、また管理者にとって様々なメリットがあります。ユーザーにとっては、迅速で適切なサポートを受けることができ、早めに作業が再開できて業務に支障が出にくくなります。また、インシデントを対応するサポートの担当者にとっては、インシデント管理をしていることで、類似した事例やユーザーの情報を検索することができ、無駄なく的確な対応ができるようになります。そして管理者は対応状況が把握しやすくなり、分析の効率が上がります。分析結果は問題管理にもつながりますので、システムの品質やサービスの向上も見込まれます。このようにインシデント管理は、システムに携わる人々にとって仕事の効率が上がることが期待できます。働き方改革と騒がれている世の中にもますます通用するプロセスと言えるでしょう。